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新乡车务段安阳车站客运值班站长、共产党员赵玉予服务明星的“关系网”

2012-03-31 14:01:09作者:李梅来源:中国铁路货运网

  “关系网”,让人一听就联想到社会上的不正之风。可安阳车站的服务明星----赵玉予的“关系网”,却不禁让人心生敬慕----

  赵玉予是新乡车务段安阳车站客运四班值班站长,她四十多岁,个子不高,却浑身透着一股子激情。在多年的客运岗位上,她始终以热情对工作,以亲情待旅客,始终做到“用心、热心、诚心”,以一片赤诚之心,急旅客之所急,想旅客之所想,解旅客之所难,使广大旅客从她身上感受到了铁路职工那一份至真至纯的爱,成为过往旅客心中最灿烂、温馨的“明星”!

  “爱心牌”手机

  “一句暖人的话语有时可以改变一个人的命运,一次真诚的服务有时可以改变一个人对铁路的看法……”――赵玉予。

  在赵玉予的服务理念中,她始终认为旅客出门在外不容易,我们在工作中哪怕是对他们多一声问候、多一点微笑、多一把扶助,旅客便会给你发自内心的最真诚感谢。赵玉予说她很喜欢帮助旅客后幸福的感觉,因此工作中她用心做事,用情待人,就象一盏蜡烛,融化了自己,温暖了旅客。

  安阳作为我国七大古都之一,境内不仅有殷墟、岳飞庙等文物古迹,还有红旗渠、文字博物馆等人文景观,常常是游人如织、纷至沓来。为了满足不同层次旅客的咨询和乘降需求,赵玉予在工作之余勤奋学习铁路客运知识,即使对于新增开的临客,她对开点、沿途停靠站,也能倒背如流。赵玉予注意到,由于旅途的劳顿,一些旅客常常把随身物品遗忘在车上,这其中有现金、电脑、手机、重要的文件及合同等一些贵重物品。面对一张张焦急的面孔,赵玉予看在眼里,急在心头,细心的她就在自己手机里储存了凡是路过安阳站每一位列车长的联系方式以及国内主要客运站客运室的办公电话,她说,其实没有别的意思,这样就更能第一时间内为旅客提供帮助,做好服务,因此,她的手机又被职工和旅客形象的称为“爱心牌”手机。

  就是用这部“爱心牌”手机,她经常牺牲休息时间和自己的电话费,联系列车和前方站,多次为旅客寻找遗失物品,受到了广大旅客的不尽赞许。如:2010年10月10日,她用自己的“爱心牌”手机帮一名张斌的旅客找回了遗忘在D135次列车上保存有洽谈会重要资料的笔记本电脑;2011年3月4日,她帮邯郸的田经理找回了遗忘在1625次卧铺上的存有所有客户电话的手机;2011年5月12日凌晨,她安排5名客运员帮一位名叫高相振的农民工旅客找回了因为喝酒遗忘在K280次列车上装有15000元现金的行李;仅2011年10月,她就帮三名旅客分别找回了电脑、现金、支票本,收到了三面锦旗。

  内黄县豆公乡王茹女士如此激动地说:“赵大姐不仅帮俺找回了打工辛苦积攒的三千多元钱,还又是让座,又是递水。领导啊!俺是一个农民工,没啥文化,以前看见穿制服的都又惊又怕,没想到咱铁路上的大姐这么亲切,这么热情,俺全村人都说俺这次是遇见贵人了,您们可一定要好好表扬她啊!”

  希望有双“旱冰鞋”

  “为每一名出行旅客热情的服务,对于我们来说是应尽的职责,但是对于你服务过的旅客来说,虽然服务的过程是短暂的,但是给广大旅客留下的却是对铁路的美好记忆。” ――赵玉予。

  每年的春暑运,特别是节假日,对于客运这个服务窗口,就像一场大的战役,在困难和辛苦考验面前,细心的人们会发现,在售票室、在候车室、在站台上,在旅客最需要的地方,你总能发现赵玉予忙绿的身影,总能看到她精神饱满,热情服务的场景,尽管每天都是常常累的腰酸腿痛。看到她辛勤奔波的样子,有人问她最大的愿望是什么,她说,其实她的最大梦想就是想拥有一双神奇的旱冰鞋,这样就能更快、更好的为旅客服务。

  “赵站长,今天你不当班,我是专门来还钱的,我知道这不是钱不钱的事,但我的良心在驱使着我的感激之情。很遗憾,没有见到您,但愿下次坐车会看见您,能亲口向您说一声谢谢!”这是家住林州的周红姑娘留下的感谢纸条。原来,今年4月10日,本想在安阳乘坐“绿皮车”进京寻亲,当她从大老远来到安阳车站后才知道安阳车站早已经没有开往京城的“绿皮车”了,望着手中可怜的48元钱,小周红伤心地在售票大厅门口哭了起来,赵玉予上前问清原委后,十分同情小周红的处境,毫不犹豫的自己垫付73元钱为小周红买了一张到北京的火车票,小周红拿着火车票无法用语言表示感激之情,便拿出自己仅有的48元钱还给赵玉予,表示余下的钱等她从北京回来后再还,被赵玉予婉言拒绝,赵玉予说一个小女孩跑到北京寻亲,不知要花费多少钱呢!

  像这样的事在赵玉予的工作中司空见惯,只要旅客遇上了困难,她就如永远上满的发条一样,全力替旅客一一解决,一位叫张昊的甘肃孩子离家出走,她发现后耐心劝导并联系其家人把他接回了家;一位叫张丽青的旅客突发疾病晕倒在候车室,她立即联系医院并陪护其安全出院;一位叫周涛的旅客钱物丢失后在候车室卖戒指筹路费,她发现后掏出钱为其买了车票……

  把旅客当亲人

  “把服务旅客当作快乐和幸福的源泉,你就能体会到工作岗位是如此神圣和崇高!”赵玉予就是这样,用自己一颗爱旅客胜似爱自己的热心融入到了每一天的平凡工作中。

  赵玉予在工作中,真正把旅客看作亲人,当作朋友,用她细致入微的服务,耐心的沟通交流,让每一位她所接触到的旅客都感受到铁路大家庭的温暖。

  今年3月16日,受恶劣天气影响,K508次旅客列车晚点停靠在安阳站,由于旅客赵建平已经订好了从北京开往美国纽约的飞机航班,他下车后找到赵玉予,情绪激动的说道:“我要求铁路退票,同时还要告你们,如果引起不必要的后果必须赔偿我的一切损失。”赵玉予问明原因后,态度诚恳的一边和他解释列车晚点原因不是铁路的责任,一边详细的询问他从北京出发允许的最后时间,使旅客急迫的心情慢慢缓和下来。后经过联系,她了解到由乌鲁木齐开往北京西的T70次是最快的车次,同时不会耽搁旅客的行程,但如果按照正常改签至少需要一个小时。旅客需求无小事,赵玉予特事特办,跑上跑下,并一再安慰:“大哥,请放心,我一定尽力帮您”。不仅迅速帮他进行了车票改签,同时开辟绿色通道及时将旅客送上列车,使旅客用最快速度抵达了目的地。随后赵建平寄来的感谢信中这样写道:“她就像一片玉兰花,留驻我心间的是永远抹不去的芳香。”也许这是对她用心服务的最大肯定。

  赵玉予1986年3月参加铁路工作,算起来在火车站已经干了24年了。人们问她:“你这么任劳任怨地服务别人,没有动摇过吗?”她笑笑,很实在地说:“是一封感谢信让我找到了服务的原动力!”那时,她刚到客运车间工作,一天,一辆开往北京的T2次列车已开始检票,当时她和同事冯桂花正在大厅扫地。这时,赵玉予发现一位老大娘因行李过多而无法上车,焦急万分。于是和同事走了过去,一边安慰着老大娘,一边与大娘远在北京的儿子取得联系,并安排好接站,随后又扛起行李将老人送上了火车。考虑到老人孤身一人,赵玉予还不放心,就专门找到列车长,嘱咐他帮忙照顾。最终,老大娘平安到达目的地。赵玉予本来并没把这事往心里去,但不久后收到的第一封感谢信却让她内心久久不能平静。赵玉予说,自己仅仅是多问了一句话,多跑了一点路,做了点自己该做的事,想不到旅客就这样铭记心里,这让她体会到了“服务的魅力”五个字的份量与含义。从那一刻起,她就确定了自己的工作目标,并写下了座右铭“千难万难不让旅客为难、千好万好不如旅客说好”。

  “关系网”在延伸----

  “真诚服务不仅仅停留在我们的工作职责范围内,不单单停留在8小时工作时间,当你真正的把旅客作为自己亲人的时候,才能走入他们的生活,并体会给人以帮助的那份快乐”――赵玉予。

  每天面对不同层次、成千上万形形色色的旅客,赵玉予常说:“苦辣酸辛,铁路客运工作几乎没有甜。如果一定要说甜,那就是辛勤的付出得到旅客的理解和认可。”为此,赵玉予用诚心服务、贴心服务延伸到旅客生活之中……

  有年大年初二,赵玉予当班中发现一位60多岁的老人一整天都坐在候车室,表情木讷,嘴里自言自语。赵玉予关切地上前询问,老人见有人问他,“哇”地一声就哭了。老人名叫张有富,多年前与妻子离异,这次是专门从北京来看望久未谋面的儿子,无奈儿媳妇并不欢迎他,他只好呆在火车站。根据老人提供的电话,赵玉予给老人儿子打电话,其儿子到车站后,赵玉予耐心的给老人的儿子讲道理,讲孝道,以温暖的话语感动了他,使他的儿子决定把老人带回家。临走前,老人拉着赵玉予的手感动地说:我真是碰到好人了!事后,赵玉予提上礼品主动到老人家慰问,让老人的儿媳妇受到很深的触动,表示以后再也不对老人另眼相看了,她说:“我认识到我以前做得太不对了,赵姐,今后看我的表现吧!”

  有一封从铁道部转到安阳车站客运车间的感谢信这样写着:大姐姐,素昧平生,是你让我脱离了魔爪,我一辈子都会记住你对我的恩德,记住安阳车站。原来,去年的某一天,赵玉予在值班巡视过程中,发现一名学生神情慌张,目光呆滞,职业的敏感驱使她走上去询问,原来他是被自己的同学欺骗来安阳搞传销,自己是趁人不备跑了出来,身无分文。赵玉予了解后,迅速为其购买了去平顶山的车票,并买来矿泉水和方便面,随后安全的把他送到了列车上。赵玉予说:“其实,每个旅客只要到了我们车站,都是我们最好的上帝,我们每一位职工的点滴行为,时刻体现着铁路行业的整体形象,只要你诚心帮助过他,他不仅会感谢你本人,更会感激铁路整个集体,‘人民铁路为人民’的服务宗旨应是我们每一个铁路职工的自觉行为!”

  赵玉予的事迹不仅让一些国内旅客把她当成了亲人,竟然连“老外”也被感动了。2010年12月30日下午3点,赵玉予在大厅当班时接到一名男子的电话称,一美国商人彼特在上午乘D124次列车时将其太太从美国送来的圣诞礼物——一条围巾落在了火车上了。此时D124次列车已过了石家庄。赵玉予了解情况后,不顾疲劳,立刻联系列车帮助寻找,终于在D124次列车上找到了围巾。当赵玉予把围巾送到美国商人手中时,这位外商非常感激,连称:“中国伟大!”这位外商说,虽然围巾不是贵重物品,但对于他的意义非常特殊,找围巾虽说不是什么大事,但中国铁路人员热忱的服务让他着实感动。

  上班24年来,究竟帮助了多少名旅客,连赵玉予自己也记不清楚了。粗略统计,仅2009年,安阳站客运车间收到旅客送来的20面锦旗中,就有18面锦旗由赵玉予及其所在的班组获得;2011年以来,赵玉予已先后救助旅客30余人次,为受困旅客垫付票款800余元。

  就是这样,赵玉予,这名铁道部火车头奖章获得者、全路优秀共产党员、郑州铁路局服务明星,本着自己的“始于旅客需求,终于旅客满意”的岗位诺言,热心接待每一位旅客,用心服务每一位旅客,爱心奉献每一位旅客,编织着一张流淌着亲情、关爱的“关系网”,让每一位旅客都感受到了“豫北第一站”的风彩。



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