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服务之花永远绽放——记安阳车站行包车间安全员王永红

2012-03-31 14:01:09作者:李梅来源:中国铁路货运网

  走进高铁时代,铁路职工的价值追求是什么?是满足现状,不思进取?还是与时俱进,建功立业?安阳车站行包车间安全员王永红时常在心里对自己这样拷问!做为一名共产党员,王永红从入路那天起,她就一直牢牢记着在铁路上工作了一辈子的父亲对自己说的一句话:“付出不一定有回报,但是不付出肯定没有收获。”18年来,王永红全身心的投入到本职工作中,接车、复核、承运、交付,她几乎干遍了行包车间的每个岗位,值班员、安全员,她不断地为自己确立新的追求目标。如今,对于父亲的教导,她有了切身的体会——付出的过程是充实的,收获的果实是甜美的。  在承运制票岗位上,王永红曾总结出“四心”工作法:接待货主热心,对待货主诚心,解答问题耐心,审核票据细心。他秉承“真诚待客就是试金石,优质服务就是竞争力”的服务理念,用宽容化解了偶尔的委屈,倾心抛洒激情和汗水,实践着“急货主所急,想货主所想”的诺言,用心为货主做好每一件事。有一次,一位现役军人风风火火闯进办公室,说从重庆发了2件行李,提货单、军官证都不慎丢失了。王永红马上请他不要着急,慢慢回忆货物特征及内装物品清单,而后又领他到仓库辨认,货主一眼就认出了他的货。在确认其与收货人姓名相符后,王永红告诉他票号,提醒他先到窗口办理挂失手续 ,然后找担保人或单位出具担保书 ,手续齐全后再经安全室确认签字,即可领取。货主说:“谢谢你,你解释得很清楚,我明白了。不过,因为我们部队有规定,外出必须请假,今天我只请了两个小时的假,以后又不好请假,所以,我想现在就让战友开信送来,大约需要四十分钟,而且我也急等用行李。你能否……”军人看看表,差十分就六点了,欲言又止,“原来他是担心我下班没法取行李呀”,王永红立刻笑着告诉他:“没关系,特殊情况嘛,我晚点下班就行了。”那位军人再三感谢。  王永红也有着自己的快乐和烦恼——快乐源于货主的夸奖,烦恼源于货主的不理解。她的工作场所是安全业务室,这也意味着矛盾的焦点。货主在营业窗口有了难处,出了问题才会来求助、来投诉,委屈、不满甚至是愤怒都冲着安全业务室来。当货主由于不了解情况,把手续不齐不能取货,货物不能按期到达,不愿意掏保管费等种种不满的情绪发泄到她身上时,王永红从不与货主发生争吵,而是用换位思考的方式给予货主最大的理解。她总是把委屈的泪水咽进肚里,把微笑留给货主,因为在她的服务理念中,没有挑剔的货主,只有不周到的服务。去年有一次,一位货主因取货晚产生了保管费而大发雷霆。王永红耐心地一再解释,交谈中发现原来他是林州人,距安阳60公里,往返一趟就需三个小时,而他身上带的钱不够,只差十元,自然不愿意再跑回家,小王随即笑着提出两条建议:一是先给他十元钱,解决今天的难题;二是今后可联系安阳行包房在林州的代办点代为取货,并告诉他详细地址及电话。问题顺利解决后,货主为刚才的过激行为一再表示歉意。还有一位濮阳老教师从东北乘火车归家途中丢失了钱包,王永红看到后没有丝毫犹豫给了他五十元车费。这位老教师到家后念念不忘,不仅专程来到安阳归还了钱,还在《濮阳广播电视报》上发表了“难忘的陌生人”的文章——“她的真诚、厚爱之心,使陌生人成为知己,令我怀念、赞叹,对无私奉献的铁路年轻人肃然起敬。”就是这样,每一次发自货主内心的感激,都使王永红的人生在服务的辛苦繁忙中再一次得到升华,也使她坚定了用“心”服务的信念。  在行李值班员岗位上,行包市场不景气时,王永红总是主动出击市场,带领班组成员,多次利用休班时间到周边县市搞营销,成功拉来三、四家客户,其中一家的发货件数一度占据行包房月发送量的四分之一,她也因此成为了“营销标兵”。在车间安全员的岗位上,王永红深知安全是用细心、专心和恒心,一点一滴积累起来的,来不得半点侥幸。她养成了“在岗一分钟,安全60秒”的良好习惯,心里时刻牢记,安全运输是自己的天职。白天她在现场巡视,发现问题及时整改。夜晚她的手机从不关机,只要当班行李员有难题、有疑惑,王永红都认真倾听,耐心解决。在专业技能方面,王永红也不甘落后,她深知“打铁还需自身硬”,只有业务精,才能服务好;只有素质强,才能胜任本职工作。搞好行包运输服务工作,仅凭满腔热情并不够,还需扎实的基本功及多方面的知识。在学习中,她坚持做到“三个要”:一要多思考,二要多请教,三要多积累。她及时修订、补充车间规章制度,不断完善车间安全管理体系,倾尽所学为铁路运输安全保驾护航。  “安全常记心中,服务永无止境”,这是王永红的庄严承诺!功夫不负有心人,王永红凭借着自己不懈追求、爱学善学、精益求精的辛勤付出,业务能力突飞猛进。“郑州铁路分局默画示意图第一名”、“郑州铁路局技术能手” 、“新乡车务段十佳技术能手”每一个荣誉都不断激励着她继续前行——货主的褒奖、同事的肯定使王永红从中收获了职业的幸福,心灵的宁静,人生的充实。这也正是她追求的有价值的人生。如今,她还加强了办公电脑应用、服务技巧、营销知识的学习,不断提高自身综合素质,以便让安全、优质的服务之花永远绽放在高速疾驰的铁道线上!!!

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