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李凤霞:执著演绎感动成就“明星”梦想

2012-03-31 14:01:10作者:李梅来源:中国铁路货运网

  “旅客满意,就是我的追求。”这是一位“售票状元”服务事必躬亲的座右铭。她不爱张扬,不喜炫耀,清秀的脸上总是挂着亲和力的微笑,她就是今年当选的路局“我心目中的·服务明星”———开封车站客运车间共产党员、售票员李凤霞。

  1989年8月,李凤霞在郑州铁路运输学校毕业后,怀着美好的憧憬分配到开封车站客运车间,先后从客运员、售票员的岗位上走过了二十二个春夏秋冬。用她那一张漂亮甜美的笑脸、火热的工作激情和敬业奉献的精神,把售票小窗口变成了一个为旅客服务的大舞台。李凤霞常说:“售票这一岗位,虽然是很平常的服务性工作,但如果能把三尺票台当做服务旅客的立足点,实实在在地为过往旅客服务,在服务中融入自己的一片真情,不同样能为社会增添一份美好吗。”记得刚上班的她,看着那密密麻麻的铁路客运接算站示意图,靠着天生不服输的劲儿,看《客规》、练画图、学制票,蓝笔画,红笔圈,每天抄上一两条,抽空就看两眼,一遍不行两遍,两遍不行三遍。酷暑盛夏,蚊虫叮咬,汗水浸透了衣衫,她全然不顾;严冬季节,双手冻得发僵,她依然坚持苦练不放弃,直到把业务弄懂熟练为止。李凤霞正是凭着这种孜孜不倦的执著和灵气,跨过了一道又一道业务门槛,破解了一个又一个技术难题。尤其在2009年全局客运系统技术比武大赛中,她以优异成绩,一举夺得路局客运竞技大赛售票员个人第一名“冠军”,并进入全路客运系统技术比武大赛“十强”,获得售票员第七名的好成绩,荣获铁道部“技术能手”称号。

  “登场可夺冠,回岗一凡兵 ”。李凤霞以娴熟的业务技能,把“年内实现十万张售票无差错”作为自己投身“岗位成才、实现价值、适应转变、再创一流”的工作愿景,自觉把“您好,请、谢谢,对不起”等文明用语,运用到“服务旅客创先争优”活动中。2010年10月5日,一位外籍旅客手中拿着火车票十分着急地来到售票窗口,李凤霞很自然地用:“Can I help you?”问候外籍旅客。原来,这位外籍旅客是在上海购买的10月5日D88次开封至上海的返程票,由于地理位置不熟悉,他没有赶上火车。李凤霞了解情况后,利用娴熟的专业知识,迅速在电脑上查找到了下午15点发往上海方向的动车组车票,并为这位外籍旅客办理了火车票改签手续,使这位外籍旅客非常满意,连声说到:“Thank you very much!”。

  售票工作是程序化而平凡的,然而就在这日复一日,年复一年的迎来送往中,让李凤霞学会了以自然、豁达、宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到了服务的魅力,体会到了在平凡简单的工作中用“心”赢得旅客满意这一道理。今年4月份,一位聋哑旅客来到售票窗口,用手语不停地比划着,李凤霞赶忙起身用自己平时学习的手语与旅客进行简单交流。当得知聋哑旅客要搭乘的列车距开车不足20分钟时,李凤霞用最快的速度打出了一张特殊旅客所需的车票,使聋哑旅客高兴地向李凤霞伸出了大拇指。

  秀外慧中,兰心慧质,是李凤霞的人品性格。在日常的售票中,偶尔遇上“刺头”难缠的旅客,她还得忍着挨骂。“售票员每天不停地与旅客对话作解释,嗓子红肿沙哑,每说一句话都要扩大分贝,而李凤霞的嘴里常常含着喉宝和咽喉片”,客运车间党支部书记时清香向笔者介绍说。

  生活中的李凤霞,很简朴、贤慧。这些年来,她几乎没置办什么衣服,衣柜里搁的大部分是铁路上发的服装。“一天到晚上班,没机会穿别的。再说,穿制服穿习惯了,换其它的衣服总觉得别扭。”李凤霞说。在家人眼中,她很平凡、执著,只是要求自己上班时干好本职工作,回家后尽到一个做女儿、妻子、母亲的义务。“宁愿自己千辛万苦,不让旅客一时为难”,“想旅客所想,帮乘客所帮,急乘客所急”,“有过失先道歉,绝不护面子”, “一心为旅客,服务最光荣”……这是李凤霞总结出这些年来一直秉承的服务理念。

  22年时间,李凤霞从一个普普通通的售票员,成为被人拥戴的“服务明星”。对于李凤霞来说,她拥有最多的并不是耀眼的光环、金钱和荣誉,而是一份责任和坚持。他用多年的执著一路走到今天,做到了最好的自己。

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