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快递丢损索赔难,如何解?

2018-05-16 01:29:33作者:欧阳飘飘来源:
【摘要】  近年来,随着网络购物迅猛发展,快递行业火热异常,快递公司在企业管理、服务、人员素质等方面的问题开始呈现。-->

  近年来,随着网络购物迅猛发展,快递行业火热异常,快递公司在企业管理、服务、人员素质等方面的问题开始呈现。当人们沉浸在收拆包裹的喜悦时,针对快递行业的投诉率也在不断增加。其中,快递运送超期、快递物品丢失、快递途中损坏等一系列问题成为投诉热点,而由其衍生出来的维权问题,让不少“网购族”喊累。

  快递丢损,常遇索赔难

  去年“双12”,网络商品折扣力度大,厦门市民刘先生就为女儿购买了一件生日礼物。对于“双12”期间的物流爆仓,刘先生早有心理准备——收货可能会推迟数天。意料之外的是,这件网购商品发出后,一直在广东和广西之间兜转,近一个月才送到刘先生手中。

  “本想作为礼物送给女儿,快递不给力只能作罢。我也多次拨打维权电话,但都没有得到解决。”刘先生调侃说,所幸他网购的是日常用品,没有保质期,如果冰鲜类食品,早就发霉变质了。

  福州白领周晶晶是一名90后,平时关注时尚,特别热衷网络“海淘”,对于快件丢失的现象,她早见怪不怪了。“最近两个月,我都丢件3起了,负责我这个小区的快递员也更换频繁,找物业没有说法,报警也没有用。”周晶晶无奈地告诉记者,除了一小部分由快递员赔付,其余的只能自认倒霉。

  快递货品损坏就更麻烦了。福州市民叶小杭遇到记者,大倒苦水——不久前,她在网上购买奶粉,快递到货时她发现两罐奶粉的包装已破损。这样的奶粉自然不敢给孩子食用,只能丢弃。“我跟快递公司协商,却被告知快件‘保丢不保损’,因此没有得到任何赔偿。”平白损失两罐奶粉的叶小杭,心里很不痛快。她在网络上查询后发现,很多人与她有同样的遭遇,“保丢不保损”似乎成了快递行业的潜规则,无奈的她放弃了追责。

  与叶小杭相比,龙海市消费者阮女士就相对幸运了。几个月前,阮女士通过某快递公司工作人员当场验视并交快递费108元,托寄了一袋重5.5公斤的干海马给广东客户。客户收件后感觉不对,称重发现重量“缩水”一半。经过长时间维权交涉,阮女士最终获赔11000元,但这个数额与丢失货品的价值相比还是少了将近8000元。

  多重因素,致维权困境

  现实中,发生快递丢损纠纷时,快递公司惯用的对策是《邮政法》第47条的规定:“未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”

  “该条款虽可保护产业发展,避免出现恶意索赔等现象,却在一定程度上纵容了服务懒散、缺乏责任甚至监守自盗。”福州一名资深快递行业人士表示,消费者遭遇运送超期、物品丢失、途中损坏等情况,由于责任划分困难、赔偿尚无统一标准等原因,往往很难得到相应赔偿。而面对纠纷,快递企业通常选择协商,尽量压低赔偿数额,消费者如不认可,只能耗神费力地去法院起诉。

  眼下,快递丢损情况居高不下,原因何在? 记者调查发现,违法成本低是最主要的原因。过低的赔偿标准,导致部分快递公司过度追求货物运输的数量以增加利润,而忽视了货物安全及企业内部管理。据了解,因市场竞争激烈,目前快递企业间的价格战已呈白热化,行业盈利空间也在急剧下降。据中国国际金融股份有限公司去年发布的数据显示,快递业的毛利润已从2007年的约30%下降到今年的5%~10%。

  “有的快递公司为抢市场,甚至亏损也要做。为压低成本,快递企业不与快递员签劳动合同,快递员没有固定工资和其他福利,甚至无需培训即可上岗。”泉州市一位多年从事快递工作的李经理表示,要改变快递业“丢件多、索赔难”的现状,还需从根上寻症结、治乱象。

  造成快递丢损居高不下的另一个原因,则是消费者的维权成本过高。在与快递企业协商无果后,消费者为维护自身权利,一般只能找消协求助,或走法律起诉途径。“耗时又费力,结果最多也就是照价赔偿,快递公司受处罚在少数,而要付出的成本却太大,很多人耗不起,只能吃哑巴亏。”周晶晶说。

  破解之路,任重而道远

  记者调查发现,遇到消费者反映快递丢件、破损等情况,快递公司虽然会联系消费者,赔偿金额由快递网点和消费者协商,但目前并没有统一标准。有签协议的,一般按照协议执行;若未签署协议,消费者又无法提供快递货品价值证明的,一般就是返还邮费。更有甚者,现在一些快递公司为规避风险,收寄时要求消费者签订“保丢不保损”协议。

  “即便消费者签字认可,也没有法律效力。”福州一位法律界人士认为,消费者与经营快递业务的企业之间建立的是服务合同关系,发生快件丢损情况,快递企业就得承担相应的责任。而且《快递市场管理办法》第二十条明确规定:在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。

  福建元一律师事务所叶清萍律师说,即便快递公司能提供“保丢不保损”的约定,用户也可以主张“保丢不保损”的约定属于法律规定的免除其责任的情形条款,应属无效。快递公司的格式条款因显失公平,且未采取合理方式向用户提请注意免除快递公司责任的,用户有权提出撤销。事实上,有关部门为了行业的健康发展,只有让快递公司赔偿因丢货造成的损失,企业才会在加大管理力度、提高人员素质方面下功夫。

  据公开数据显示,我国快递业连续5年增速超过50%,到2016年快递量已增长到310多亿件。“业务量的爆发式增长,快递业必须尽快摆脱粗放式发展模式,加快转型升级,提升用户体验,这既需加强行业自律,也需强化政府监管。”福建师范大学公共管理学院教授谢宏忠认为,当前,消费者也应提高风险意识,邮寄贵重物品最好办保价手续,而当遇到快递物品损毁丢失时,要敢于坚决维权,而不是忍气吞声,助长快递乱象。

  省消协有关人士提醒,在选择快递服务时,一定要选择信誉较好、规模较大的专业快递公司,要注意保管邮寄凭证;递寄物品时,要看清楚快递(货运)单上的具体内容,认真详细地填写好快递单(包含邮寄物品的品种、数量、价格等),寄贵重物品最好选择保价;要当场要求收件人先验货后签收,并索要和保存好快递(货运)服务合同、存根凭证;一旦出现问题,及时与商家联系或向有关部门投诉,以维护自己的合法权益。

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