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广州市番禺汽车客运站用标准化改变传统服务模式

2017-11-10 00:32:06作者:西门吹灯来源:

  “机场的环境,空中的服务!”这是广州市番禺汽车客运站自2014年批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来,通过建立“通用基础、服务保障、服务提供”3大标准体系发生的变化。

  近日,在试点建设评估验收会上,专家组按照国家标准委及《服务业标准化试点实施细则》《服务标准化试点管理办法》等有关要求的综合评审,经过工作汇报、现场考察、材料审查及报告评估4个环节的评估验收,以高分通过。专家组认为:番禺汽车客运站围绕国家推进现代服务业发展和“一带一路”倡议的要求,突出客运行业特色需要,深入探索并形成了客运服务标准体系。该体系框架合理,体系完整,运行良好,符合评审要求。

  番禺汽车客运站于2004年12月投入营运,占地面积达9.3万多平方米,是一座现代化、多功能、集长短途公路客运服务与城区公共交通、轨道交通接驳服务及旅游服务于一体的规范性综合型站场。目前,该客运站是广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一,设计能力为日发送旅客量45000人次,日发班量3500班,经营线路通达16个省份的主要县市,与此同时,覆盖到番禺区各个镇的客运线路、多条配套公交班线为旅客的转乘提供更大的方便。

  自2014年启动标准化试点建设以来,番禺客运站秉承“规范管理,提升品牌价值”的经营理念,在面临周边飞机、高铁、地铁、轻轨等激烈竞争的情况下,该客运站通过引入标准化管理手段,且不断完善企业标准体系框架和标准体系表,整合质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个认证体系,搭建起“通用基础、服务保障、服务提供”三大标准体系共343项标准,实现标准覆盖率达到95%以上、标准实施率90%以上,使服务提供的各个环节有标准可依。

  在实践中,番禺客运站不断将服务内容与标准融合,国家标准、行业标准、企业标准融入到企业的服务管理的方方面面,不仅实现了对服务细节和服务流程进行改进,也对服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障得到标准化的规范。这其中,其主导起草的《公路客运站安全管理规范》成功上升为广东省地方标准,并在全省推广应用。

  在标准的规范下,根据各个服务岗位的特点,确立了以礼仪服务创立品牌。一方面,在标准的规范下,根据岗位特点确立以礼仪服务品牌。在服务环节上细分,提炼了10个“礼仪服务关键时刻”:咨询台的“点头示意”、售票岗的“注目”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”。再结合多重培训,使员工从有意为之变成自然而然,养成习惯,避免了因服务疲劳期而产生的服务变形,保证服务质量,实现了标准化服务。另一方面,该站通过建立ISO14001环境管理体系和OHSAS 18001职业健康安全管理体系,将安全工作流程标准化,增强员工健康与安全意识,降低事故风险,系统化、结构化推进健康与安全管理,同时号召广大旅客参与到环保事业中来,实现质量、环境、职业安全健康三位一体、相辅相成的管理体系,提高市场竞争能力,获得最佳的经济效益。

  在标准的引领下,以创新管理擦亮品牌,推出了服务管理扁平化、服务值班动态化、服务监管全程化、安全管理系统化、片区管理条块化的“五化”管理制度,使服务细化职能分工,明确工作流程,落实责任到人,并将原本繁琐的日常工作无纸化、流程化、信息化,减少了职能不清、互相推诿和重复劳动等情况,大大提高了工作效能和工作质量。尤其是通过标准化指标管理,减少了危险固废排放和严控水电等能源的使用,提高了经济效益和社会效益。

  凭着标准化与细致的服务,番禺汽车站的业绩和美誉度攀升,取得了社会效益和经济效益同步增长好效果。服务品牌享誉业界,获得广大旅客的好评和上级各部门的认可,自标准化试点以来,顾客满意度逐步提高,现在最高能够达到96.7%;服务质量、安全健康、环境保护等事故发生为0;上级通报、处分、媒体曝光为0,远超行业平均水平。试点期间,获得“道路客运安全年”活动成绩突出道路客运企业、全国交通运输企业诚信建设十佳先进单位、广东省用户满意服务明星企业、广东省企业文化示范基地、广州市青年文明号标兵等多项重量级荣誉。

  通过3年的试点建设,番禺客运站在顾客满意度、经营结构优化、节能降耗、服务效能、品牌效应等方面成效喜人,成为国内行业翘楚。客运服务作为对外展示番禺现代文明城市的窗口,将会极大的提升城市文明形象,带动客运服务行业的健康发展,促进服务业整体水平提升。

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